The Significance of Nonverbal Communication in Service Interactions

 The Significance of Nonverbal Communication in Service Interactions

Interaksi

Interaksi antara karyawan layanan dan pelanggan, biasanya disebut sebagai pertemuan layanan, adalah bagian penting dari proses pengiriman layanan karena unsur-unsurnya sangat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi. Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa banyak manajer layanan dan peneliti telah tertarik pada dinamika perjumpaan layanan, baik merenungkan dan memeriksa bagaimana mereka dapat meningkatkan pemahaman kita tentang bagaimana pelanggan mengevaluasi pengalaman layanan.

Karena evaluasi pelanggan terhadap pertemuan layanan didasarkan pada sifat interaksi mereka dengan karyawan layanan, manajer layanan harus menyadari pentingnya upaya terus-menerus untuk meningkatkan kualitas interaksi yang terjadi di perusahaan bisnis mereka. Memang, organisasi layanan terkemuka (mis. Marriott Hotel Corp) menghabiskan banyak upaya dalam mengidentifikasi perilaku karyawan yang menghasilkan respons yang baik dari pelanggan.

Pengaruh Positif 

Telah diketahui secara umum bahwa tampilan karakteristik afektif karyawan. seperti keramahan, daya tanggap, dan antusias, secara positif mempengaruhi evaluasi keseluruhan pelanggan tentang pengalaman konsumsi layanan dan persepsi kualitas layanan. Lebih lanjut, kami menyadari bahwa perilaku verbal karyawan selama pertemuan (seperti kata-kata salam dan sopan santun) mempengaruhi persepsi pelanggan tentang keramahan karyawan dan akibatnya meningkatkan persepsi kualitas layanan interaksi. Namun, yang relatif tidak jelas adalah sifat dari efek tindakan karyawan layanan - terutama perilaku nonverbal mereka - pada persepsi pelanggan tentang karakteristik karyawan layanan (seperti keramahan, kompetensi, dan kredibilitas mereka). Kurangnya kejelasan ini disayangkan karena artikel di Internet.

Kelangkaan bidang komunikasi artikel mengungkapkan bahwa komponen nonverbal setidaknya sama pentingnya dengan komponen verbal komunikasi interpersonal dalam membentuk hasil interaksi karyawan-pelanggan. Bahkan, hampir setengah dari variasi dalam menanggapi komunikasi interpersonal dapat dikaitkan dengan faktor nonverbal. Bahkan disarankan bahwa komunikasi nonverbal, bentuk mengkomunikasikan pikiran dan emosi tanpa menggunakan kata-kata, menyumbang hampir 70 persen dari semua komunikasi.

Kelangkaan Artikel

Perilaku nonverbal karyawan layanan tetap tidak dieksplorasi meskipun penting dengan menghormati hasil pertemuan layanan. Kelangkaan perhatian artikel ini mungkin karena fokus peneliti sebelumnya pada masalah makro, seperti anteseden kualitas layanan, hubungan antara kualitas layanan dan profitabilitas bisnis, dan upaya pemulihan layanan.

Meskipun interaksi antarpribadi benar-benar kurang dalam beberapa pertemuan layanan (mis. Perbankan melalui mesin ATM), sebagian besar situasi pemberian layanan melibatkan kontak interpersonal yang cukup besar antara penyedia layanan dan pelanggan. Misalnya, sejumlah besar interaksi terjadi antara karyawan dan pelanggan untuk perjalanan, makan, hotel, layanan kesehatan, keuangan, kebugaran fisik, dan layanan terkait kecantikan. Layanan yang ditandai oleh kontak interpersonal yang cukup besar kemungkinan akan mendapat manfaat besar dari investigasi peran komunikasi nonverbal pada evaluasi pelanggan terhadap pengalaman layanan.

Sudut Pandang Manajerial

Dari sudut pandang manajerial, penting untuk memahami tidak hanya bagaimana perilaku nonverbal karyawan layanan - tingkat keramahan, kredibilitas, kepercayaan, dan kompetensi mereka - berhubungan dengan persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, tetapi juga bagaimana pelanggan mengevaluasi interaksi mereka. dengan karyawan layanan untuk menentukan sejauh mana karyawan pelayanan ramah, kredibel, dapat dipercaya, dan kompeten. Pemahaman tentang dampak komunikasi nonverbal pada dinding evaluasi pelanggan memungkinkan manajer layanan untuk melatih karyawan mereka untuk memanfaatkan isyarat nonverbal secara lebih efektif sehingga persepsi pelanggan akan dipengaruhi secara positif mungkin. Artikel ini membahas masalah ini dengan memeriksa peran komunikasi nonverbal pada evaluasi pelanggan terhadap penyedia layanan.

Latar belakang Investigasi

Perjumpaan layanan biasanya terdiri dari penyampaian layanan yang diminta dan semacam komunikasi interpersonal antara karyawan layanan dan pelanggan. Diketahui bahwa komunikasi antar pribadi merupakan bagian integral dari banyak situasi pemberian layanan dan sangat mempengaruhi persepsi konsumen. Signifikansi dari efek komunikasi interpersonal pada evaluasi pelanggan bahkan lebih besar dalam "layanan murni" - mereka yang berada dalam pemberian layanan melibatkan tingkat tinggi interaksi orang-ke-orang dan tidak ada pertukaran benda berwujud.

Penyelidikan

Dalam penyelidikan perilaku karyawan layanan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, perilaku nonverbal yang tidak menyenangkan atau tidak menyenangkan muncul sebagai salah satu alasan utama ketidakpuasan pelanggan. Peran penting komunikasi nonverbal lebih jauh terbukti dari temuan artikel yang menunjukkan bahwa isyarat nonverbal memainkan peran penting dalam membentuk persepsi penerima tentang kredibilitas komunikator, kekuatan persuasif, kesopanan, dan kehangatan interpersonal.

Proses Komunikasi Interpersonal

Pemeriksaan artikel sebelumnya yang berfokus pada komunikasi nonverbal di bidang sosiologi, psikologi dan komunikasi membantu kita untuk memahami dengan lebih baik bagaimana pelanggan layanan cenderung memproses komunikasi nonverbal karyawan. Terdorong untuk menjelaskan proses komunikasi antarpribadi dalam literatur psikologi, model lensa Brunswick Ikan yang dimodifikasi menunjukkan bahwa status emosional pengirim dan sifat-sifat lain di eksternalisasi atau diekspresikan dalam isyarat indikator distal (yaitu karakteristik perilaku nonverbal pengirim). Penerima, mengikuti pengamatannya dan internalisasi isyarat, membuat atribusi tentang sifat sifat atau keadaan pengirim, seperti kompetensi, ketenangan, atau persuasi. Model ini menunjukkan bahwa selama proses komunikasi, individu memproses isyarat nonverbal dalam hubungannya dengan pesan verbal yang menyertainya. Memang, pendengar (atau pelanggan) cenderung menghadiri dan menguraikan isyarat nonverbal sebelum benar-benar memahami komunikasi verbal.

artikel masa lalu dalam sosiologi dan komunikasi menunjukkan bahwa individu belajar dari anak usia dini bagaimana menggunakan sinyal perilaku nonverbal sebagai kendaraan komunikasi. Bahkan, cara individu belajar berkomunikasi secara nonverbal mirip dengan cara mereka belajar bahasa vokal. Setelah belajar berkomunikasi secara nonverbal, individu secara sadar dan tidak sadar mengintegrasikan isyarat nonverbal ke dalam percakapan, menggunakannya untuk menyampaikan makna sosial tertentu seperti keintiman, kedekatan, keterlibatan, dan dominasi.

Model Konseptual

Untuk memandu diskusi kami, kami menyajikan model konseptual yang menyoroti peran komunikasi nonverbal dalam interaksi layanan. Model ini menunjukkan bahwa baik elemen komunikasi verbal dan nonverbal antara penyedia layanan dan pelanggan mempengaruhi perasaan atau perasaan subyektif pelanggan, yang pada gilirannya mempengaruhi evaluasi mereka terhadap pertemuan layanan. Perhatikan bahwa banyak isyarat komunikasi nonverbal telah dikelompokkan ke dalam empat kategori utama: paralanguage, kinetik, proxemics. dan penampilan fisik. Model ini lebih lanjut menunjukkan bahwa respons nonverbal dan verbal pelanggan akan mempengaruhi isyarat nonverbal penyedia layanan dan juga akan memoderasi interpretasi mereka terhadap komunikasi nonverbal penyedia. Terlepas dari apakah isyarat nonverbal penyedia layanan menanggapi atau tidak isyarat pelanggan, penyedia layanan "perilaku nonverbal cenderung memiliki dampak signifikan pada" perasaan atau perasaan afektif pelanggan.

Pengaruhnya dimasukkan sebagai langkah perantara antara isyarat nonverbal dan evaluasi layanan karena reaksi afektif pelanggan terhadap penyedia adalah hasil dari proses kognitif di mana mereka mengidentifikasi, mengaitkan, dan mengevaluasi isyarat verbal dan nonverbal yang disebarkan oleh penyedia layanan. Lebih lanjut, pengaruh yang dihasilkan kemungkinan akan memandu evaluasi mereka. Meskipun reaksi afektif dipengaruhi oleh isyarat verbal dan nonverbal, kesimpulan tentang hubungan dan perasaan (pengaruh) lebih banyak dipengaruhi oleh isyarat nonverbal. Dengan demikian, apakah keadaan afektif pelanggan akan dipengaruhi dalam arah positif atau negatif tergantung pada sifat isyarat dan pada apakah mereka menerima isyarat nonverbal yang diantisipasi.

Evaluasi Pelanggan Bervariasi

Evaluasi pelanggan terhadap pengalaman layanan - dan khususnya, evaluasi mereka terhadap penyedia layanan - cenderung bervariasi tergantung pada valensi dan arah pengaruh. Misalnya, menyenangkan isyarat nonverbal yang menghasilkan pengaruh positif dapat mendorong pelanggan untuk mengaitkan karakteristik positif dengan penyedia layanan, sementara isyarat nonverbal yang tidak menyenangkan yang menghasilkan pengaruh negatif cenderung menyebabkan pelanggan melihat penyedia layanan secara negatif. Selain itu, pelanggan cenderung mengamati apakah penyedia layanan membalas positif isyarat non verbal positif mereka. Berikut ini adalah diskusi tentang bagaimana keempat jenis isyarat nonverbal cenderung mempengaruhi persepsi pelanggan tentang penyedia layanan.

Saluran komunikasi nonverbal

Kinesics, juga dikenal sebagai gerakan tubuh, berfungsi sebagai kendaraan penting untuk komunikasi nonverbal. Secara khusus, orientasi tubuh (mis. Santai, postur terbuka), kontak mata, mengangguk, tangan gemetar, dan tersenyum adalah sinyal nonverbal yang kuat dalam interaksi antarpribadi. Meskipun setiap gerakan tubuh mungkin tidak memiliki makna uniknya sendiri, beberapa gerakan tubuh cenderung menyampaikan makna yang sama. Sebagai contoh, artikel menunjukkan bahwa isyarat kasual tersenyum, tawa ringan, tubuh ramping ke depan, postur tubuh terbuka, dan kontak mata yang sering dirasakan dianggap membawa keintiman dan non-dominasi - karakteristik yang umumnya dikaitkan dengan keramahan dan kesopanan. Di sisi lain, kinesik seperti ekspresi wajah tabah, baik menatap atau menghindari kontak mata, tubuh miring ke belakang, dan postur tubuh tertutup dianggap sebagai pengantar dominasi, tidak ramah, dan jarak emosional.

Kontak Mata Itu Penting

artikel telah menunjukkan bahwa kontak mata, sebagai aspek tertentu dari kinesik, sangat penting sehubungan dengan pengaruhnya terhadap persepsi dan hubungan antarpribadi. Sementara persepsi kredibilitas komunikator menjadi lebih baik dengan kontak mata yang lebih sering dan lebih tepat, persepsi ketidakpercayaan meningkat dengan tidak adanya kontak mata. Lebih lanjut, kontak mata telah dikaitkan dengan peningkatan kemampuan menyukai, kepercayaan, dan kepuasan. Sebuah Artikel yang berfokus pada peran isyarat nonverbal dalam transaksi layanan perbankan menemukan bahwa penggunaan kontak mata oleh teller bank yang lebih besar menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dengan penyedia layanan dan dengan perusahaan layanan.

Tampilan kehangatan antarpribadi (yaitu menunjukkan minat dan penerimaan dan persetujuan orang lain) secara logis dikaitkan dengan karyawan pengirim. Ini terutama penting bagi karyawan layanan untuk menunjukkan kehangatan kepada pelanggan karena perilaku tersebut berfungsi sebagai dasar untuk membangun hubungan yang memuaskan. Meskipun kehangatan interpersonal dapat dikomunikasikan melalui isyarat verbal dan nonverbal, artikel dalam psikologi klinis mencatat bahwa kehangatan lebih efektif dikomunikasikan melalui saluran nonverbal. Dalam penyelidikan berbagai isyarat nonverbal vokal dan kinesik, senyum muncul sebagai indikator paling efektif dari kehangatan interpersonal. Artikel yang sama menemukan bahwa orang yang sering tersenyum dianggap lebih hangat daripada mereka yang tidak sering tersenyum. Demikian juga, tidak adanya ekspresi wajah dan gerakan tubuh yang positif, termasuk tersenyum, dianggap sebagai indikasi pengaruh negatif dan kurangnya kehangatan dan keramahan.

Hubungan Yang Memuaskan

Isyarat kinesik seperti kontak mata, mengangguk, berjabat tangan, dan tersenyum dapat digunakan pada berbagai tahap pemberian layanan 'untuk membangun hubungan yang memuaskan. Misalnya, penyedia layanan pengirim harus membuat titik untuk memulai pertemuan layanan dengan senyum. Dan karena kebanyakan orang cenderung mengingat dengan jelas apa yang telah mereka ketahui di akhir pertukaran, penyedia layanan juga harus menyimpulkan pertemuan itu dengan senyum ramah dan bersahabat.

Dalam situasi pelayanan di mana pelanggan biasanya bertemu dengan karyawan yang berbeda, mereka cenderung memiliki kesan abadi bahwa perusahaan dan karyawannya berorientasi pada pelanggan jika karyawan tersebut menyapa pelanggan dengan senyum. Jika senyum karyawan layanan disertai dengan kontak mata, dampaknya bahkan lebih besar. Sementara tersenyum akan menciptakan persepsi kehangatan dan keramahan, kontak mata karyawan akan memberi kesan bahwa mereka tulus tentang minat mereka pada pelanggan. Sebagai contoh, maskapai penerbangan biasanya memiliki kru mereka menyambut pelanggan saat naik dan lepas landas pesawat. Sangat penting bagi karyawan untuk tersenyum dan melakukan kontak mata dengan setiap pelanggan. Kalau tidak, efeknya mungkin lebih negatif daripada pelanggan tidak disambut sama sekali. Pelanggan yang menerima senyuman biasanya membalas sesuai dan merasa bahwa penyedia layanan peduli tentang mereka dan akan memperlakukan mereka dengan hormat. Misalnya, dokter dan perawat yang memberikan pelayanan perawatan kesehatan kepada anak-anak telah lama mengakui kekuatan tersenyum. Anak-anak cenderung terikat dengan dokter dan perawat yang tersenyum dan menyentuh mereka. Perilaku nonverbal seperti itu cenderung menghibur anak-anak dan membuat orang tua merasa bahwa penyedia layanan peduli, dan ramah.

Situasi Layanan Profesional

Dalam situasi layanan profesional (mis. Interaksi antara pengacara dan klien), adalah tepat dan bijaksana bagi pelanggan untuk disambut dengan berjabat tangan dan kontak mata yang tegas. Jika situasi layanan melibatkan percakapan atau diskusi antarpribadi yang cukup besar (mis. Kunjungan dokter, pengacara, dan terapis), penyedia layanan pengirim dapat secara efektif menggunakan anggukan dan seringnya e) kontak untuk menunjukkan pemahaman dan empati. Dalam situasi seperti itu, mengangguk cenderung meningkatkan persepsi kepercayaan dan kesopanan pelanggan. Dalam semua situasi pengirim, penggunaan kontak mata yang sering disertai dengan isyarat nonverbal pelengkap lainnya akan membantu meningkatkan persepsi kepercayaan, kepercayaan, dan ketulusan. Di sisi lain, karyawan layanan tidak boleh menggunakan isyarat nonverbal yang mengomunikasikan dominasi, tidak peduli, dan superioritas, seperti kontak mata yang sedikit atau menusuk, penunjuk jari, dan postur tubuh tertutup.

Paralanguage

Artikel komunikasi interpersonal menunjukkan bahwa aspek non-isi atau nonverbal pesan setidaknya sama pentingnya dengan konten yang sebenarnya. Sementara pernyataan verbal dapat menyampaikan keadaan keberadaan, pendengar menggunakan isyarat paralinguistik, seperti nada vokal, kenyaringan atau amplitudo vokal, variasi nada, jeda, dan kefasihan, untuk memahami kondisi keberadaan secara tepat. Sebagai contoh, seorang komunikator mungkin menggunakan pernyataan verbal untuk menyampaikan kepercayaan diri (mis. "Saya yakin sekali bahwa ... )tetapi pendengar akan secara sadar dan tidak sadar menafsirkan bahasa untuk menilai tingkat kepercayaan komunikator. artikel mengungkapkan bahwa ketika pendengar atau penerima berusaha untuk menilai dimana pembicara atau sumbernya berada pada kontinum penghinaan-kasih sayang, mereka lebih mengandalkan nada suara daripada pada isi pesan. Fakta ini terbukti dari Artikel Argyle el a /. (1970) yang menemukan bahwa, bahkan ketika isi pesan diganggu dengan cara splicing acak dari rekaman itu, pendengar dapat mendeteksi emosi yang diekspresikan dalam pesan berdasarkan hanya pada nada suara.

Pentingnya Paralanguage

Dengan menggunakan penyampaian keyakinan sebagai contoh, teori pendorong fasilitasi sosial, yang menghubungkan isyarat nonverbal dengan keadaan keberadaan, membantu kita memahami pentingnya bahasa sehari-hari. Teori dorongan fasilitasi sosial menunjukkan bahwa individu dengan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi cenderung mengalami peningkatan dorongan atau gairah dan akibatnya akan berbicara lebih cepat (mis. Lebih cepat daripada tingkat bicara normal 120 hingga 160 kata per menit) dan lebih keras daripada rekan-rekan mereka yang kurang percaya diri. Memang, dalam tes teori Kimble dan Seidel (1991), terungkap bahwa subjek yang merespons dengan suara lebih keras dianggap lebih percaya diri daripada mereka yang berbicara dengan volume lebih sedikit.

Lebih lanjut, artikel tentang karakteristik vokal telah mengungkapkan bahwa fasih berbicara yang bebas dari jeda panjang, keraguan, dan pengulangan dianggap lebih dapat dipercaya daripada bicara yang tidak berpengaruh. Namun, jeda singkat hingga sedang cenderung meningkatkan persepsi kredibilitas dan kepercayaan. Demikian pula, variasi nada ditunjukkan juga untuk meningkatkan persepsi kompetensi dan kemampuan bersosialisasi. Di sisi lain, disfluency. jeda panjang, peningkatan dan penurunan tempo, dan nada yang lebih tinggi dikaitkan dengan pengaruh negatif dan kecemasan. Atas dasar nada, laju bicara, intensitas vokal, dan infleksi, ahli teori komunikasi telah mengklasifikasikan pola penyampaian pidato menjadi gaya percakapan (nada rendah, kecepatan lebih rendah, volume lebih rendah ke sedang, dan sedikit infleksi) dan gaya berbicara di depan umum atau dinamis nada lebih tinggi, lebih cepat, intensitas vokal tinggi, infleksi lebih tinggi). Penyelidikan tentang bagaimana pendengar menanggapi dua gaya ini mengungkapkan bahwa pembicara yang menggunakan gaya percakapan dinilai sebagai orang yang dapat dipercaya, ramah, hangat, ramah, dan menyenangkan, sedangkan mereka yang menggunakan gaya berbicara di depan umum dikaitkan dengan dinamisme, dominasi, dan kompetensi.

Dalam situasi layanan di mana sesuai (dan bahkan mungkin diharapkan) untuk penyedia layanan menjadi sangat baik, hangat, dan ramah (misalnya dalam pelayanan kesehatan dan kecantikan, hotel, restoran, transportasi, dan layanan konseling), penyedia layanan perlu menggunakan isyarat yang lebih paralinguistik terkait dengan gaya percakapan. Isyarat seperti itu cenderung memfasilitasi karyawan untuk menggambarkan suatu gambar bahwa mereka lebih berorientasi pada orang daripada berorientasi pada tugas. Disebaliknya, dalam situasi layanan di mana konsumen cenderung mengharapkan penyedia lebih berorientasi bisnis atau tugas, (misalnya dalam bidang keuangan, hukum, dan periklanan), penyedia layanan mungkin lebih menekankan penggunaan gaya berbicara di depan umum. . Sebagai contoh, seorang pengacara yang ingin menghadirkan citra yang kompeten dan ramah mungkin menggunakan gaya berbicara di depan umum untuk menggambarkan kompetensi dan dinamisme - tetapi juga isyarat nonverbal kinesik mengangguk, kontak mata yang sering, dan sesekali tersenyum untuk menyampaikan kehangatan dan keramahan. 

Proxemik

Proxemik mengacu pada jarak dan posisi relatif dari interaksi. Unsur proxemik yang sangat relevan dalam interaksi layanan adalah sentuhan. Teori komunikasi relasional menunjukkan bahwa penggunaan isyarat sentuhan nonverbal dalam pertukaran antarpribadi dapat meningkatkan gairah perhatian dan keterlibatan antarpribadi dan secara signifikan mempengaruhi sikap penerima terhadap sumber sentuhan.

Secara khusus, artikel tentang peran sentuhan dalam komunikasi antarpribadi mengungkapkan bahwa sentuhan meningkatkan keterlibatan antar pribadi seseorang, pengaruh positif, ikatan sosial, keintiman, dan kesukaan secara keseluruhan. Homik dan Ellis (1988) menemukan bahwa orang-orang yang tersentuh oleh pewawancara menunjukkan keinginan yang lebih besar untuk berpartisipasi dalam wawancara antar-mal. Berdasarkan temuan ini dan lainnya, bahwa sentuhan meningkatkan kepatuhan. Kekuatan persuasif dari sentuhan semakin jelas dalam temuan menyatakan bahwa orang cenderung mengasosiasikan karakteristik positif dengan individu yang menyentuh mereka. Selanjutnya, individu-individu ini lebih cenderung bertindak positif terhadap mereka yang menyentuh mereka. Misalnya, pelanggan yang telah tersentuh oleh penyedia layanan kecantikan menunjukkan bahwa itu adalah perilaku verbal dan nonverbal dari penyedia yang dikaitkan dengan sikap menguntungkan mereka. Demikian pula, pelanggan restoran yang disentuh oleh server cenderung menyatakan penghargaan positif untuk server dan bahkan memenuhi permintaan dari server.

Layanan Perawatan Kesehatan

Meskipun sentuhan dapat digunakan untuk mengkomunikasikan keramahan, kehangatan, dan penghargaan dalam semua jenis pertemuan layanan, cara sentuhan menyentuh evaluasi pelanggan dapat digambarkan dengan pelayanan perawatan kesehatan. Layanan perawatan kesehatan tipikal melibatkan banyak pertemuan, termasuk kontak dengan resepsionis, perawat, dokter, dan mungkin seorang apoteker. Pertemuan dokter-pasien, di mana sentuhan sangat relevan, melibatkan kegiatan yang terdefinisi dengan baik, termasuk mengumpulkan informasi, memberikan pemeriksaan medis, dan memberikan rekomendasi untuk perawatan. Tahap pemeriksaan medis melibatkan sentuhan tugas, artinya dokter menyentuh pasien sebagai bagian dari pemeriksaan medis. Karena sentuhan tugas adalah bagian yang diperlukan dalam interaksi, itu tidak harus dikaitkan dengan kehangatan dan keramahan. Di sisi lain, jika dokter melakukan sentuhan sukarela (mis. Menepuk punggung, memegang lengan sambil secara verbal menghibur pasien) saat membuat rekomendasi perawatan, sentuhan tersebut akan dianggap sebagai indikasi kehangatan, empati, dan keramahan.

Singkatnya, temuan artikel menunjukkan bahwa sentuhan dianggap sebagai tanda kedekatan, kehangatan, kasih sayang, dan empati. Karena itu, sentuhan dapat saya gunakan oleh penyedia layanan sebagai alat komunikasi yang efektif untuk ditampilkan! keramahan dan empati:

Penampilan Fisik

Penampilan fisik adalah elemen nonverbal lain yang merupakan penentu penting persepsi dalam interaksi antarpribadi. Beberapa organisasi layanan memiliki kebijakan mengenai penampilan fisik karyawan mereka. Misalnya, Disney mengharuskan karyawan pria untuk menghilangkan rambut wajah dan karyawan wanita untuk menggunakan kosmetik dengan hemat.

Daya Tarik Fisik

Unsur penampilan fisik yang sangat relevan dengan layanan situasi adalah daya tarik fisik. Artikel menunjukkan bahwa komunikator yang menarik secara fisik lebih persuasif, sukses dalam mengubah sikap. dan dianggap lebih ramah daripada komunikator yang kurang menarik. Selanjutnya, orang yang lebih menarik dianggap lebih hangat, lebih tenang, dan lebih terampil secara sosial daripada orang yang kurang menarik.

Meskipun dampak dari daya tarik fisik komunikator berkurang ketika penerima memperoleh lebih banyak informasi tentang komunikator, daya tarik fisik merupakan faktor penting setidaknya selama pertemuan awal. Literatur psikologi menawarkan penjelasan tentang hubungan antara | daya tarik fisik dan persepsi serta perilaku individu.

Pada dasarnya, individu telah menanamkan stereotip daya tarik fisik, "Apa yang indah itu baik." Stereotip yang ada di mana-mana ini didasarkan pada ajaran masyarakat bahwa keindahan fisik itu penting dan diinginkan. Stereotip tentang kecantikan telah membuat orang mengaitkan daya tarik dengan karakteristik yang disukai seperti keramahan, disukai, dan mudah bergaul. Adalah logis untuk mencurigai bahwa stereotip daya tarik akan beroperasi dalam perjumpaan layanan, seperti halnya pada jenis situasi sosial lainnya. Dengan demikian, masuk akal untuk mengharapkan bahwa daya tarik fisik penyedia layanan akan secara signifikan mempengaruhi pengaruh positif pelanggan dan akibatnya persepsi mereka terhadap kredibilitas, keramahan, kompetensi, empati, dan kesopanan penyedia layanan.

Kode Pakaian Yang Sesuai

Tampilan fisik penyedia layanan dapat ditingkatkan dengan mempekerjakan kode pakaian yang sesuai. Penggunaan kode pakaian tidak hanya memberikan identitas pada organisasi, tetapi juga meningkatkan penampilan karyawan. Misalnya, beberapa bisnis jasa secara eksperimental memanipulasi pakaian karyawan untuk menentukan gaya dan cara berpakaian yang paling efektif sehubungan dengan persepsi pelanggan tentang profesionalisme karyawan.

Jenis pakaian yang dianggap sesuai akan bervariasi berdasarkan industri jasa dan jenis kelamin karyawan layanan. Misalnya, pria yang bekerja di layanan profesional seperti layanan keuangan dan hukum dapat mengenakan setelan jas dan dasi untuk ketenangan proyek, kompetensi, dan kredibilitas. Karyawan wanita dalam pengaturan layanan profesional dapat mengenakan setelan jas biru tua, hitam, dan abu-abu untuk kompetensi dan kredibilitas proyek. Demikian pula, karyawan layanan yang bekerja di restoran, hotel, museum, dan layanan rekreasi dapat memakai jas tipe tuksedo untuk menciptakan persepsi kompetensi dan kredibilitas. Warna pakaian mempengaruhi penampilan fisik dan persepsi yang dihasilkan. Secara umum, jas yang lebih gelap menciptakan persepsi dominasi dan otoritas di mana setelan yang lebih ringan dikaitkan dengan keramahan. Garis-garis putih dan kemeja putih solid dikaitkan dengan kredibilitas. Sementara warna-warna hangat (mis. Merah dan kuning) cenderung menciptakan persepsi dominasi, warna-warna dingin (mis. Hijau dan biru) dapat memperkuat persepsi tentang keramahan dan kehangatan. Intensitas warna juga telah terbukti mempengaruhi persepsi. Misalnya, warna intensitas cahaya hingga sedang, dibandingkan dengan warna cerah, akan menghasilkan evaluasi yang lebih positif.

Ringkasan dan Implikasi Manajerial

Mengingat peran penting dari pertemuan interpersonal pengirim pada evaluasi pelanggan terhadap kualitas pengirim, penting bagi manajer layanan dan peneliti untuk melihat secara mikroskopis pertemuan pengirim untuk memahami dengan lebih baik bagaimana setiap elemen perilaku karyawan cenderung mempengaruhi persepsi pelanggan.

Di semua masyarakat, orang dikondisikan untuk mengharapkan sinyal nonverbal tertentu (mis. Senyum dan anggukan kepala) sebagai indikasi persetujuan atau perhatian selama percakapan. Kegagalan personel service untuk memberikan sinyal seperti itu kemungkinan akan mempengaruhi pelanggan secara negatif. Dengan demikian, dalam perjumpaan layanan, menjadi sangat penting bagi karyawan layanan untuk memahami dan menerapkan sinyal nonverbal yang akan meyakinkan pelanggan bahwa mereka menerima perhatian dan perhatian penuh.

Pentingnya komunikasi nonverbal mungkin lebih besar dalam interaksi yang mengikuti kegagalan layanan. Dalam interaksi seperti itu, pelanggan lebih cenderung untuk hadir lebih dekat dengan perilaku penyedia layanan ketika mereka mengeluh atau mencari retribusi. Setelah kegagalan pengirim, pelanggan berkeinginan untuk menyelesaikan masalah atau elemen ketidakpuasan mereka diselesaikan secepat mungkin dan, dalam melakukannya. mereka memiliki harapan i tertentu sehubungan dengan perilaku penyedia pengirim. Selama periode kecemasan ini, pelanggan sangat waspada untuk memperhatikan isyarat nonverbal dalam upaya untuk melihat niat dan sikap penyedia layanan mengenai membantu mereka. Dalam situasi seperti itu, tampilan isyarat nonverbal I yang tidak sesuai (misalnya mengerutkan kening, kurang kontak mata, postur tubuh tertutup, dll.) Kemungkinan akan menciptakan perasaan lebih negatif pada pihak pelanggan, mungkin menghasilkan kata-kata negatif. komunikasi mulut dan niat untuk menghentikan perlindungan mereka dengan penyedia layanan tertentu.

Layanan Berbasis Kepercayaan

Komunikasi nonverbal juga sangat penting ketika pelanggan berupaya untuk mengevaluasi layanan berbasis kepercayaan - layanan yang kualitasnya sulit dinilai (mis. Pelayanan kesehatan dan pelayanan hukum). Dalam situasi layanan seperti itu, pelanggan cenderung sangat bergantung pada perilaku nonverbal penyedia layanan untuk mengembangkan sikap mereka terhadap kepuasan dan kualitas atau nilai yang diterima. Mengonfirmasi pandangan kami, sebuah Artikel dalam pelayanan kesehatan mendokumentasikan bahwa perilaku non verbal dokter mempengaruhi kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan, kepatuhan mereka dengan perawatan yang ditentukan, dan hubungan mereka dengan penyedia layanan mereka.

Keterkaitan yang diusulkan antara isyarat nonverbal dan evaluasi pelanggan memiliki beberapa implikasi untuk manajemen layanan. Karena itu, untuk membantu pelayanan! manajer mengawasi aspek nonverbal layanan interaksi karyawan-pelanggan, pedoman berikut ditawarkan:

1. Pastikan karyawan layanan memahami bahwa aspek komunikasi nonverbal setidaknya sama pentingnya dengan komunikasi verbal mereka dalam membentuk evaluasi pelanggan.

2. Mendidik karyawan layanan untuk memperhatikan isyarat nonverbal mereka saat berinteraksi dengan pelanggan. Tingkatkan sensitivitas karyawan terhadap isyarat nonverbal dengan menggunakan metode pelatihan seperti bermain peran dan merekam interaksi layanan aktual untuk memberikan umpan balik tentang perilaku nonverbal. Sebagai contoh, Elizur (1987) menemukan bahwa karyawan meningkatkan frekuensi tampilan isyarat nonverbal menyenangkan mereka (seperti tersenyum) ketika diberikan umpan balik tentang perilaku nonverbal mereka.

Umpan Balik Terus Menerus

1. Ubah perilaku nonverbal karyawan layanan melalui umpan balik berkelanjutan dan pengingat berkala untuk menghasilkan isyarat nonverbal yang menguntungkan. Misalnya, kendaraan media massa seperti buletin dapat digunakan oleh organisasi untuk mengingatkan karyawan tentang pentingnya elemen komunikasi nonverbal.

2. Mendidik karyawan layanan tentang hubungan antara karakteristik vokal mereka dan persepsi pelanggan. Karyawan dapat dilatih untuk mengubah karakteristik bicara mereka sehingga mereka akan berbicara dengan kualitas suara yang lebih menyenangkan yang menampilkan kehangatan dan kepercayaan. Pelatihan dapat melibatkan mendidik karyawan layanan tentang proses memodifikasi nada suara, diksi, nada, volume, dan infleksi mereka.

3. Periksa cara karyawan berpakaian dan menentukan apakah perubahan perlu dilakukan dalam warna, desain, dan intensitas untuk meningkatkan penampilan fisik karyawan. Cobalah untuk mencocokkan cara berpakaian karyawan dengan harapan pelanggan. Perhatikan bahwa harapan pelanggan akan bervariasi tergantung pada status sosial dan jenis industri mereka. Secara umum, mengharuskan karyawan berpakaian formal dalam layanan profesional dan ketika berinteraksi dengan pelanggan kelas atas. Mereka mungkin berpakaian lebih santai ketika berinteraksi dengan pelanggan kelas bawah atau pekerja. Warna dingin dapat digunakan saat ingin memproyeksikan gambar keramahan, ketenangan, dan kehangatan, dan warna hangat dapat digunakan untuk memproyeksikan gambar aktivitas dan kegembiraan.

Survei Berkala

1. Lakukan survei berkala untuk menilai persepsi pelanggan tentang layanan perilaku nonverbal karyawan. Survei-survei ini dapat melengkapi evaluasi global perusahaan tentang kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Banyak perusahaan sekarang menggunakan survei kepuasan pelanggan sebagai dasar penghargaan karyawan layanan individu. Misalnya, komponen survei kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Mayflower Company berfokus pada penampilan fisik pengemudi truk dan agen penjualan yang memberikan layanan tersebut. Survei kepuasan pelanggan yang menilai seberapa baik karyawan layanan tertentu yang terkait dengan pelanggan dapat digunakan untuk menentukan imbalan berdasarkan prestasi dan untuk melatih karyawan dengan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Selanjutnya, mengevaluasi kinerja karyawan secara individu akan mendorong karyawan untuk mengetahui perilaku mereka dan untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.

2. Selain survei, pertimbangkan untuk menggunakan pembeli misterius untuk menilai perilaku nonverbal karyawan. Bentuk standar dapat digunakan oleh pembeli misteri untuk mencatat pengamatan mereka tentang perilaku nonverbal spesifik karyawan.

3. Dorong karyawan untuk mengadopsi perubahan yang disarankan dalam perilaku nonverbal dengan memberikan bala bantuan positif untuk adaptasi.

Kontrol atas perilaku nonverbal seseorang mungkin cukup sulit di kali karena sebagian ditentukan oleh stressor seperti emosi dan pikiran yang dipicu oleh perilaku pelanggan. Oleh karena itu, manajer harus menyadari bahwa melatih layanan karyawan untuk mengendalikan komunikasi nonverbal mereka bukanlah tugas yang mudah. Namun, mendidik karyawan yang dikirim dari pentingnya komunikasi nonverbal lebih baik daripada mengabaikan elemen penting komunikasi interpersonal ini. Karyawan layanan cenderung untuk | melakukan kontrol atas perilaku nonverbal mereka ketika mereka menyadari dampak luar biasa yang dimiliki perilaku nonverbal terhadap persepsi pelanggan.

Kesimpulan

Dalam kesimpulan, pemahaman tentang bagaimana isyarat nonverbal mempengaruhi pelanggan evaluasi penting untuk melayani karyawan karena beberapa alasan. Pertama, isyarat non verbal efektif dalam mengurangi jarak psikologis dan dalam meningkatkan pengaruh yang menyenangkan di antara para interaksi. Kedua, komunikasi nonverbal memodifikasi dan memperkuat komunikasi verbal. Lebih jauh, interpretasi pelanggan terhadap aspek komunikasi nonverbal penyedia layanan kemungkinan akan secara signifikan mempengaruhi perilaku pasar mereka berikutnya.